Ich habe meiner Mutter, vor paar Jahren 80 Jahre alt geworden, zum Geburtstag ein neues Mobiltelefon geschenkt. Meine Mutter ist eine ehemalige Mathematiklehrerin mit einer grossen digitalen Affinität. Sie kauft online ein, informiert sich im Internet, beherrscht eBanking mit Bravour und nutzt eine Reihe von Apps, die ihr das Leben erleichtern. Ich muss ihr immer von den neuesten Anwendungen der KI berichten, die ich bei der Arbeit benutze. Meine Mutter ist keineswegs unbedarft und beherrscht moderne Technologien besser als viele, die 30 Jahre jünger sind als sie. Ich bin stolz auf sie.

Ihr Telefon war 4 Jahre alt und zeigte deutliche Alterserscheinungen, also brauchte sie ein neues. Wir sind auf Wunsch meiner Mutter zur Filiale von O2 in Hostivar gefahren. Meine Mutter ist nämlich eine sehr treue Kundin und hat ihr Telefonabonnement bei O2. Meine Mutter weiss, was sie will, und trifft schnell Entscheidungen. Als wir in der Filiale ankamen, wollte sie ein neues Samsung-Gerät. Zu unserer Überraschung zeigte uns der Verkäufer jedoch ein Telefon eines anderen chinesischen Anbieters, das um 1/3 günstiger war als das gewünschte Samsung-Modell. Der Verkäufer meinte, dass das von ihm gezeigte Modell das beste Preis-Leistungs-Verhältnis habe, insbesondere für Senioren (und schaute meine Mutter an) mit ihren Bedürfnissen sei es völlig ausreichend. Ich hatte eher erwartet, dass der Verkäufer uns ein teureres und leistungsstärkeres Modell zeigen würde, aber anscheinend hatte er meine Mutter in die Kategorie “alt und fast senil” eingeordnet. Meine Mutter konnte ihm überzeugen, dass sie kein billigeres Modell, sondern ein Samsung haben wollte. Leider war das gewünschte Modell nicht in der Filiale vorrätig, was bedeutete, dass es bestellt werden musste. Meine Mutter wollte nicht, dass es ihr nach Hause geschickt wird, sondern sie wünschte sich die Installation und die Übertragung bestehender Apps auf das neue Telefon. Der Verkäufer betonte, dass er das gerne für sie machen werde, dass alles im Preis inbegriffen sei und dass sich alles problemlos übertragen lasse. Ich war skeptisch, da meiner Meinung nach beispielsweise Bankanwendungen nicht übertragbar sind. Der Verkäufer überzeugte jedoch meine Mutter, dass es möglich sei, und wir bestellten das Telefon.

Ich kann nicht sagen, dass es ein hervorragendes Kundenerlebnis war, aber es war auch nicht schlecht. Vielleicht abgesehen davon, dass der Verkäufer uns nicht auf mögliche Verbilligung für Mutter als Abonnentin bei Kauf eines Telefons aufmerksam gemacht hatte. Das haben wir halt selbst angefordert. Ich hatte den Besuch als neutral bewertet, und meine Mutter wünschte sich diesen Anbieter.

Zwei Tage später erhielten wir eine SMS, dass das Telefon in der Filiale angekommen sei und wir es abholen könnten. Das war ärgerlich, da es mein Abreisetag war und ich bald zum Flughafen musste. Da sich meine Mutter jedoch nicht wohl dabei fühlte, allein zu gehen, bot ich an, mitzukommen und direkt von der Filiale zum Flughafen zu fahren. Unser zweiter Besuch kann man so zusammenfassen: Hätte ich nicht zum Flughafen reisen müssen, hätte ich meine Mutter überzeugt, das neue Telefon in der Filiale zu lassen und es woanders zu kaufen.

In der Filiale waren zwei Herren, wahrscheinlich beide unter 30 Jahre alt. Es war nicht derselbe Herr wie beim ersten Gespräch. Obwohl wir ein Produkt gekauft hatten und sie mit uns Geld verdient hatten, fühlten wir uns während des zweiten Besuchs keine Sekunde willkommen. Meine Mutter war den Tränen nahe (und sie ist nicht nah am Wasser gebaut), und ich war einfach nur verärgert. Ich habe keine Lust, die Konversation, die wir geführt hatten, hier zu wiederholen, aber meiner Mutter wurde kaum etwas erklärt; ihr wurde mehrmals gesagt, dass es nicht die Pflicht des Verkäufers sei, ihr die Apps zu übertragen und das neue Telefon zu installieren, und dass sie, wenn sie eine Etage tiefer zu dem Anbieter Datart gehe, dafür bezahlen müsse. Es wurde mehrmals betont, dass meine Mutter es selbst tun sollte und dass die Installation als absolute Ausnahme und grosszügige Geste zu verstehen sei.

Ich weiss nicht, wie die Verkäufer/innen O2-Läden geschult werden, aber wenn der Laden nur Kunden im Alter bis 30 Jahre bedienen möchte, sollte das an den Türen stehen. Ich war verärgert darüber, wie meine Mutter behandelt wurde, und habe es dem Verkäufer höflich, aber deutlich gesagt. Danach wurde es nur noch schlimmer. Ich fragte, wer den Laden leitet, und der zweite Kollege meldete sich. Von den Regeln, wie man mit Beschwerden umgehen sollte, hatte er wahrscheinlich noch nie gehört. Er tat nichts, um die Situation zu verbessern.

Meine Mutter braucht ein funktionierendes Telefon für ihren Alltag, und ich musste in 30 Minuten weg. Ich biss mir auf die Lippen und ertrug alle unangebrachten Bemerkungen des Verkäufers. Das Erlebnis hätte nicht schlechter sein können.

Nach 20 Minuten war die Installation fertig, und meine gut erzogene Mutter fragte, was sie für die Leistung bezahlen sollte. Der Verkäufer antwortete: “Geben Sie, was Sie für angemessen halten”, und meine Mutter gab ihm 450 Kronen, die er akzeptierte. Ich war über diese Unverschämtheit seinerseits wirklich erschüttert.

Wir sind so schnell wie möglich aus diesem Laden verschwunden. Meine Mutter zitterte, und ich wollte ihr vor der Abfahrt noch etwas Kleines zum Essen und Trinken kaufen.

Ich werde nie wieder freiwillig diese Filiale betreten. Dass man einen Kunden, eine ältere Dame, so herabwürdigt, abschätzig und arrogant behandelt, habe ich noch nie erlebt. Wahrscheinlich haben sie solche Kunden wie meine Mutter nicht nötig. Es ist schade, dass ich dieses Erlebnis nicht auf Video festgehalten habe. Man hätte es zu Schulungszwecken verwenden können, um zu zeigen, wie man sicher nicht mit Kunden umgehen sollte.