Michaela Merz


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Die Nähe zum Kunden


Klaus Steves / pixelio.de

Seit etwa fünf Jahren beobachte ich, wie meine Kunden, die bis anhin keinen Kontakt zu ihren Endkunden und ihre Produkte nur via Zwischenhändler auf den Markt gebracht hatten, versuchen, die Nähe zu ihren Endkunden zu erlangen. Sie sammeln Daten über die Kunden so oft es nur geht. Sie versuchen die Zwischenhändler auszuschalten und das bessere Verständnis dafür, was auf dem Markt gefragt ist, zu gewinnen. Die stärkere Bindung der Endkonsumenten ist der eindeutige Trend. Als Endresultat kaufen wir fast alles online und der Kontakt zu lebenden Menschen kommt immer seltener vor.

Ich mag mich erinnern, wie ich als Kleinkind mit meiner Grossmutter in die Molkerei gegangen bin, um am Morgen frische Milch zu holen. Das war ein gesellschaftliches Ereignis. Die Grossmutter hat sich sorgfältig frisiert und den leichten roten Lippenstift aufgetragen. In dem Milchladen gab es nur eine einzige Verkäuferin, vor der ich mich gleichzeitig gefürchtet habe und von der ich grenzenlos fasziniert war. Sie war gross und sehr laut. Sie trug weisse Kleider, eine weisse Schürze und in den kurzen Haaren ein weisses Haarband mit Spitzen, die ihr welliges Haar bändigten. Auch sie trug roten Lippenstift aber im Vergleich zu meiner Grossmutter keinen dezenten, sondern einen grellen, schreiend roten. Meine Grossmutter nannte sie Schkobiska. Wie sie in Wirklichkeit geheissen hat, weiss ich nicht.

Es ist aber nie nur darum gegangen, Milch oder Quark zu kaufen. Wir waren auch selten allein in dem Laden. Der Laden war am Morgen der gesellschaftliche Mittelpunkt im Quartier. Man tauschte Neuigkeiten aus, lobte sich gegenseitig wegen neuer Kleidungsstücke oder bekam Mitleid, wenn etwas Unangenehmes in der Familie passiert ist. Ich ging gerne mit Grossmutter und wartete immer gespannt, was wir heute so alles erleben würden. Neben den Milchprodukten bekam die Grossmutter lokale Nachrichten (frisch ab Presse) wie auch den Anschluss an die soziale Gemeinschaft, obwohl wir in einer grossen Hauptstadt wohnten.

Meine Mutter bestellt heute viele ihrer Esswaren online, die dann direkt nach Hause geliefert wird. Das ist praktisch, günstig und sie muss nichts Schweres schleppen. Wir haben es ihr beigebracht, als sie sich das Bein gebrochen hatte und nicht in den Laden gehen konnte. Aber sie geht dennoch fast jeden Tag in den Laden um die Ecke, um etwas Kleines zu kaufen. Es geht gar nicht um den Einkauf als solchen, sondern um den Weg und die Begegnung mit all den vielen Leuten, die sie seit Jahrzehnten kennt (inklusive viele ihre ehemaligen Schüler) und mit denen sie Neuigkeiten austauscht aber auch Empathie empfängt und gibt.

Es mag sein, dass wir in naher Zukunft die Mehrheit im Internet kaufen werden. Kluge Algorithmen werden unsere Fragen beantworten und das Passende für uns aussuchen.

Für die menschliche Begegnung aber, werden wir extra zahlen müssen und die Empathie wird als separate Leistung verkauft werden.


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Online shopping: PwC Total Retail Survey 2015


Photo_R_RGB_SH14_D4_JA_5190.jpgFifteen years ago, in the heyday of the e-business boom, internet promised to change industries and business models very quickly, first of all in retail trade. When these promised changes did not realise very quickly, this resulted in the bursting of the dot-com bubble. Continue reading